企业管理层COO严海锋解密途牛网成功之道

对于途牛的成长模式，最近有业内人士表示，目前国内国外都还没有特别明确的参照物，因此具备一定特色，且占到了比较好的位置。而对于途牛旅游网的成功，企业管理层、高管COO严海锋归功于团队的力量，他说，“服务业是个细活，不能通过机器去做。我们注重建设自己的核心优势，坚信只有内力深厚，才能保持持续发展的动力和潜力。”

培训“途牛旅游专家”

据了解，途牛旅游网不仅在销售旅游度假产品上贴近消费者的需求，在企业内部员工的素质培养上，也下了大功夫，途牛HR部门将对人力资源的重视和培养，放在了所有工作的首位。近年来，途牛旅游网联合多个国家和地区的旅游局，开展“途牛旅游专家”培训项目。

“途牛旅游专家”培训项目是由各国的旅游局资深人士对途牛员工进行针对性培训，内容包括当地的旅游线路、景点特色、风俗物产、相关法规等。只有通过旅游局的考试，才能获得其颁发的“旅游专家”资质。

截至2013年底，总计有近1732人次获得包括爱尔兰，澳大利亚，北欧，加拿大，香港等在内的20余个国家和地区的“旅游专家”称号。目前拥有旅游专家称号的员工人数占途牛总人数的七成以上，其中大多人身兼几国旅游专家称号。

之所以花大力气推动此项培训工程，途牛旅游网CEO于敦德认为，员工专业素养的高低直接决定着企业的产品服务的水平。只有首先让自己成为“旅游专家”，才能更好地为消费者服务。这些“途牛旅游专家”在掌握更丰富翔实的目的地旅游知识后，从产品设计到客户服务，都能创造出更加出色的成绩。他说：“培养公司内部‘旅游专家’，也是更好地服务于客户的环节中一个不可缺少的部分。”

2012年3月，由英国旅游局主办的“首届英国旅游专家”培训项目圆满结束，途牛旅游网成为拥有“英国旅游专家”人数最多的“英国旅游专家旅行社”;2012年8月，爱尔兰旅游局中国区代表到访途牛，为近160位获得爱尔兰“三叶草旅游专家”称号的途牛员工颁发了证书。

内训“牛道”体系

除了旅游专家，途牛还构建了自己的内训课程体系，即“牛道”。负责运营的COO严海锋表示，“途牛旅游网对于优秀员工的奖励是采用完全公开透明化，这在一定程度上，增加了内部员工的学习动力。”

途牛的员工培训体系的原则是全员受训、总量控制和分级管理。全员受训是指全体员工均有接受培训的权利，培训覆盖全员。“牛道”有八大内训课程，课程来自于企业自主研发的课程、外部购买开发的课程。

为了更好地实现牛道的价值，真正达到培养优秀人才的目的，途牛根据课程特点以及年轻员工为主的情况，安排了包括拓展训练、问题分析、读书活动、标杆学习、日常辅导在内的多种培训形式。

“牛道”课程体系的设计，是满足全员受训的大背景，根据培训的类型、项目综合设计的。目前途牛的培训类型大致分为新员工入职培训、岗位资质认证培训、业务技术或专业培训、管理培训生培训、管理能力提升培训、职业素养职业技能培训、卓越领导力培训、企业文化核心价值观培训。“牛道”的课程设计，是与以上类型的培训对应起来的。

在内部管理上，途牛网有严格的内部控制，若有投诉，一经查证属实，产品经理都要接受罚钱，供应商也要扣钱。

在多数情况下，严海锋都把投诉归在自身服务上。他举了个例子，有一次客人没有看清通知，应去浦东机场，却误去了虹桥，造成误机。

严海锋还是决定给客人再买了票。但在内部总结会议上，途牛规定以后在出单通知书上，将机场信息提到前面，向客户确认时只提浦东，不提虹桥，防止对方听错。

“每一次投诉，都是服务的提升，我的思路是，最终还是靠口碑，这才是王道。”严海锋说。

目前途牛网已经在全国设立了30家分公司，超过1000名员工，在如此快速的发展过程中，如何确保人才供应满足企业要求，成了最重要的事情。